Jotta sisällöt saadaan valjastettua asiakaskokemuksen kehittämiseen, kannattaa niihin panostaa muotoilun keinoin, väittää Kuudennen Senior Content Designer Kristiina Ahonen.
Sisällöillä on iso rooli asiakkaan ja brändin välisen suhteen luomisessa. Sisällöt välittävät merkityksiä ja tarinoita sekä auttavat löytämään oikeat palvelut ja käyttämään niitä. Tästä huolimatta törmäämme harvemmin sisältöihin, jotka erityisesti ilahduttavat. Useammin ohitamme sisältöjä hälynä, ärsyynnymme epärelevanteista näkökulmista tai epäselvistä ohjeistuksista.
Tämä ei sinänsä yllätä, sillä sisällöt harvoin nähdään strategisena asiakaskokemuksen työkaluna: niille ei ole asetettu tavoitteita, asiakastarpeita tai yhtenäistä suuntaa. Liian usein näemme lorem ipsumia siellä missä pitäisi luoda alku asiakaslähtöiselle tarinalle.
Suunnanmuutosta varten pyörää ei kuitenkaan tarvitse keksiä uudelleen. On vain aika muuttaa tekemisen tapa: yhdistää muotoiluajattelu viestintään ja hypätä sisällöntuotannosta sisältömuotoiluun, jonka tavoitteena on luoda omaleimaisia mutta ennen kaikkea asiakkaille hyödyllisiä ja haluttavia sisältöjä ja palveluja.
Kun perinteinen sisällöntuotanto lähtee liikkeelle organisaatiolähtöisestä ajatuksesta “miten kirjoittaisin tämän?”, sisältömuotoilu haastaa organisaatiolähtöisen viestinnän ja lähtee aina liikkeelle asiakasymmärryksestä.
Näin sisältömuotoilusta hyötyy sekä asiakas että organisaatio:
#1: Sisältömuotoilulla syntyy yhteinen tarina
Organisaatiokeskeisen ajattelun sijaan sisältömuotoilu lähtee liikkeelle asiakkaan tarpeista: mitkä ovat asiakkaan tavoitteet ja toiveet ja miten voimme vastata brändimme äänellä näihin tarpeisiin? Kun aloitamme vastaamalla näihin kysymyksiin, luomme pohjan yhteisen tarinan alkamiselle ja sen jatkumiselle.
On hyvä muistaa, että sisällöt vaikuttavat asiakaskokemukseen myös silloin kuin emme haluaisi. Sisältöjä onkin tärkeä tarkastella kokonaisuutena, joka huomioi koko asiakkaan matkan. Asiakasymmärryksen ja brändin pohjalta määritelty yhteinen suunta auttaa luomaan sisältöjä, jotka palvelevat asiakkaan tarinaa ja rakentavat merkityksellistä suhdetta yrityksen ja asiakkaan välillä kaikissa kohtaamispisteissä.
#2: Sisältömuotoilulla sujuvoitat palvelupolkua
Asiakas- ja brändikokemuksen luomisen lisäksi sisällöillä on iso rooli yksittäisten palveluiden käytettävyydessä: sisällöt joko helpottavat käyttökokemusta tai luovat asiakkaan polulle esteitä. Sisältömuotoilun avulla varmistamme, että sisällöt tukevat palvelupolun sujuvuutta, ja että asiakkaat löytävät sisällöt oikeasta paikasta oikealla hetkellä. Myös kielellinen saavutettavuus eli tekstien ymmärrettävyyden varmistaminen kuuluu sisältömuotoiluun.
Muotoilun avulla voidaan siis nostaa sisällön arvoa: toimiessaan yksittäiset sisällöt parantavat asiakkaan käyttökokemusta ja konversioita sekä säästävät organisaation sisäisiä resursseja. Kun asiakkaat saavat hoidettua asiansa toimivien sisältöjen avulla, säästyy aikaa myös asiakaspalvelulta.
#3: Sisältömuotoilulla keskityt olennaiseen
Sisältömuotoilu eroaa perinteisestä sisällöntuotannosta erityisesti tekemisen tapana. Organisaation sisäisen politiikan sijaan sisältömuotoilu keskittyy ratkaisemaan asiakkaiden tunnistettuja ongelmia. Asiakasymmärrykseen pohjautuva tekeminen auttaa myös priorisoimaan sisältötyötä: saamme vastauksia muun muassa siihen, millaiset asiat ja millainen lähestymistapa tuottaa asiakkaille eniten arvoa eli mihin sisällöissä kannattaa panostaa.
Asiakastestausta ja yhteiskehittämistä hyödyntämällä sisältömuotoilu myös vähentää sisäisiin hyväksymisprosesseihin käytettyä aikaa sekä auttaa varmistamaan jo aikaisessa vaiheessa, että sisällöt resonoivat asiakkaissa. Muun muassa Hel.fi-sivuston uudistuksessa satoja kaupunkilaisia osallistui mukaan muotoiluprosessiin ja sisältöjen ennakkotestaukseen, minkä myötä sisällöistä iteroitiin entistä palvelevampia.
Myös tälle blogisisällölle määriteltiin käyttäjätarina ja asiakaslähtöiset hyväksymiskriteerit ennen sen kirjoittamista.
Kuudes on kumppanisi asiakaskokemuksen kehittämisessä
Kaipaako yrityksesi tukea asiakaskokemuksen kanssa? Tiimimme muotoilee asiakas-, käyttäjä- ja palvelukokemuksia sekä valmentaa organisaatioita muotoilun menetelmien hyödyntämisessä. Lue lisää Suomen suurimman sivuston, Hel.fi:n, uudistuksesta tai tutustu palvelumuotoilutyöhömme.
