HELSINGIN KAUPUNKI, KULTTUURI JA VAPAA-AIKA – Asiakasymmärrys, palvelumuotoilu, yhteiskehittäminen, konseptisuunnittelu, asiakaskokemus, visuaalinen suunnittelu, innovaatio
Tunnemerkit on kirjojen suosittelun konsepti
Verratonta vertaissuosittelua
Toteutimme Helsingin kaupungille tilallisen asiakaskokemuksen palvelumuotoiluprosessin, jonka tuloksena syntyi uudenlainen kirjojen suosittelukonsepti. Tavoitteena oli saada lisättyä vanhemman aineiston kiertoa sekä rohkaista asiakkaita suosittelemaan kirjoja toisilleen. Tiiviin ja iteratiivisen asiakaskehitystyön tuloksena syntyi Tunnemerkki: innovatiivinen ja houkutteleva tapa lisätä hyllylainaamista. Tunnemerkkiä on pilotoitu Helsingin kaupunginkirjastoissa.
Miten saada ihmiset tarttumaan fyysiseen kirjaan suoratoiston aikakaudella?
Digitalisaation ja pandemian seurauksena kirjaston asiakkaat suosivat yhä enemmän sähköisiä palveluita, mikä lisää kilpailua suoratoisto- ja audiopalveluiden kanssa. Uusien kirjojen varaaminen kuormittaa henkilökuntaa, kun taas vanhat teokset jäävät hyllyihin. Myös kirjastojen henkilökunnan tiukat aikataulut, kirjastot tilana sekä viestinnän tarpeet asettivat projektille reunaehtoja. Kehitystyön tavoitteena oli lisätä hyllylainaamista ja edistää kansallista lukutaitoa sekä kirjallisuuden kulutusta.
Löydökset
1. Ihmisiä kiinnostaa muiden lukema aineisto ja lukusuosituksia kaivataan
Suositteluun voidaan tuoda yhteisöllisyyttä ja saada asiakkaat suosittelemaan aineistoa toisilleen.
2. Rajaus ja kehystys helpottavat päätöksentekoa
Konseptin tulee auttaa asiakkaita löytämään lainattavaa tekemällä laajasta kokoelmasta relevantteja nostoja.
3. Henkilökunnan apua kaivataan
Henkilökunnalta kysytään usein suosituksia, mutta resurssit eivät riitä aivan kaikkeen.
Tunnemerkeillä asiakkaat suosittelevat aineistoja toisilleen
Tehtävämme oli luoda asiakaslähtöinen konsepti, joka edistäisi hyllylainaamista erityisesti vertaissuosittelun keinoin. Kehitimme konseptia yhdessä aitojen loppukäyttäjien kanssa, tiiviisti ja iteratiivisesti. Kattavan asiakasymmärryksen ja prototypoinnin kautta ratkaisuksi löytyi Tunnemerkit. Tunnemerkki on kirjanmerkki, jonka avulla kirjaston asiakkaat voivat suositella kirjaa muille tai löytää itsellensä uutta luettavaa.
Hyvä kirja herättää lukijassa tunteen
Valintamuotoilua hyödyntämällä tutkimme asiakkaiden päätöksentekoprosessia hyllylainauksen edistämisessä. Helpotimme vaihtoehtojen vertailua ja valinnan tekemistä esimerkiksi kehystämisen, innostamisen ja tunneperäisten tarpeiden tunnistamisen avulla. Lisäksi otimme huomioon ihmisen kognitiiviset vinoumat, ajatusharhat ja heuristiikat sekä ensivaikutelman ja huomion kiinnittymiseen vaikuttavat tekijät, jotta pystyimme suunnittelun ja yhteisöllisen kannustamisen kautta parantamaan hyllylainauskokemusta ja siten hyllylainaamisen suosiota.
Sanottua
“Tunnemerkit ovat keränneet paljon positiivista huomiota ja ihastuneita kommentteja. Lukijat jakavat mielellään itselleen merkittäviä lukukokemuksia toisille lukijoille ja tunnemerkkien avulla suosittelu on nopeaa ja helppoa. Vaikuttaa siltä, että tunnemerkein varustetut kirjat lähtevät myös runsaasti lainaan eli merkit toimivat juuri niin kuin olimme toivoneetkin.”
– Katariina Suurpalo, kirjastonhoitaja keskustakirjasto Oodista
Kiinnostuitko? Ota yhteyttä, jutellaan lisää!
Emilia Nykänen
Head of Service Design, Kuudes Nordic
emilia.nykanen@kuudes.com
+358 44 971 4671
Kuvat Daniel Leiviskä
