Kuudes on koko olemassaolonsa ajan suunnitellut monialaisia konsepteja poikkitieteellisen tiimin voimin. Monikanavaisuuden vaade kasvaa koko ajan, ja asiat pitää tehdä entistä fiksummin. Kuudes Insights -aamiaisella 4.6.2019 pureuduttiin monikanavaisen asiakaskokemuksen rakentamiseen entistä digitaalisemmassa maailmassa. Mitä nykypäivän kuluttaja odottaa ja mikä menestyjiä yhdistää? Lue alta koonti aamiaistilaisuuden puheenvuoroista ja lataa esitykset!
Digiajan asiakkaan käyttäytyminen – mitä asiakkaasi odotuksista ja toimintamalleista pitää ymmärtää?
Lataa esitysmateriaali tästä
Intron aamuun piti digitaalinen suunnittelija Katja Tallberg, joka herätteli yleisöä digisuunnittelun viimeaikaisista trendeistä ja ilmiöistä.
Millaista digitaalista palvelua kuluttaja odottaa? Tallberg summasi odotukset kuuteen kohtaan: räätälöity, kokonaisvaltainen palvelu, älykäs, intuitiivinen, valta omissa käsissä ja helppokäyttöinen.
Kaiken keskiössä on asiakkaan kuuntelu. Vielä tärkeämpää on kuitenkin tiedon suodattaminen ja tulkinta sekä sen yhdistäminen omaan näkemykseen. Validointivaiheessa käyttäjän rooli on vielä arvokkaampi.
”Jos me vaan kysytään asiakkaalta mitä hän haluaa, syntyy aika soppa.”
Hän herätteli miettimään suunnittelua myös inklusiivisuuden näkökulmasta. Saavutettavuuteen panostaminen ai auta pelkästään pysyvästi vammautuneita, kuten sokeaa tai kuuroa, vaan myös niitä, joiden toimintakyky on heikentynyt hetkellisesti – oli hän sitten lapsi kainalossa kulkeva vanhempi tai jalkaleikkauksesta toipuva potilas. Palvelukokemuksen tulisi olla sama kaikille eikä pelkästään täyttää saavutettavuusvaatimuksia.
”Pitää tuoda yhteen asiakasymmärrys ja se miten tulkitaan tietoa sekä inklusiivisuus eli miten luodaan hyvä kokemus kaikille. Tämän yhteen sovittaminen vaatii käsityötaitoa, sitä että osaa katsoa sekä pieniä pikseleitä että suurta kokonaisuutta.”
Ennen kaikkea asiakas lopulta arvostaa kahta asiaa: tarpeellisuutta ja helppoutta. ”Kaiken ei aina tarvitse olla maailmaa mullistavaa.” Esimerkiksi Tallberg nosti Taskukirjaston, joka on asteittain kehittämällä yhdistänyt kirjastonkortin, lainojen uusimisen ja muut tarpeelliset kirjastopalvelut.
Yhtenäinen asiakaskokemus digitaalisessa ja fyysisessä ympäristössä – toiveajattelua?
Lataa esitysmateriaali tästä
Jari Danielsson, Kuudennen toimitusjohtaja ja yksi perustajista, jatkoi ohjelmaa tuomalla esiin tämänhetkiset haasteet yhtenäisen asiakaskokemuksen rakentamisessa sekä kertoi mitä pitäisi tehdä toisin ja mikä menestyjiä yhdistää.
Yksi perushaasteista liittyy organisaatioiden jäykkyyteen: “80-luvun liiketoimintamalli, 90-luvun taustajärjestelmät ja 00-luvun organisaatio ei ole voittava konsepti 2020-luvulla.” L’Oréalilla meni vuosikymmeniä siihen mihin Kylie Jenner onnistui vuodessa: kasvattamaan liiketoimintansa miljardiluokkaan. FAANG-aikakauden johtotähdet, Facebook, Apple, Amazon, Netflix ja Google, ovat tasoittaneet tietä uudelle aikakaudelle, jossa bisneksen tekemisen tapa on muuttunut.
Kuitenkin Danielssonin mukaan teknologiahuumassa olennaisen merkitys helposti unohtuu. Viime vuosikymmeninä kauppoihin on yritetty tuoda läjäpäin uutta teknologiaa älykkäistä ostoskärryistä isoihin näyttöihin, joissa asiakas voi tehdä ostokset suoraan screeniltä. Pian kuitenkin selvisi, että vaikka se on teknologisesti mahdollista, ei tarkoita, että asiakas sitä välttämättä haluaisi.
Ratkaisun keskiössä on kolme tekijää: brändi, asiakas ja organisaatio sekä sen kulttuuri. Brändi lähtee siitä, että yritys tunnistaa olemassaolonsa tarkoituksen kirkkaasti ja antaa sen ohjata kaikkea tekemistä. Hyvänä esimerkkinä tästä on esimerkiksi huonekalujätti IKEA.
Brändillä on tärkeä rooli myös asiakaskokemuksen kehittämisessä: ”Jos yrittää olla kaikkea, kaikkialla, kaikille, päätyy olemaan ei-mitään, ei-missään, ei-kenellekään. Kilpailija on laittanut saman asiakkaan samaan keskiöön. Keskiössä pitää olla sekä brändi että asiakas.”
Esimerkiksi tästä Danielsson nosti kaksi kaupunkilaisten olohuonetta: Oodin ja Tiedekulman. Samankaltaisista lähtökohdista syntyi kaksi aivan erilaista toteutusta, kumpikin perustuen takana olevan organisaation omaan brändiin ja konseptiin.
Aidosti yhtenäistä asiakaskokemusta luovat brändit ovat muistaneet nämä kuusi sääntöä:
- Sisäistä ja pidä mielessä miksi olette olemassa
- Tunnista ja tunne asiakas – pitää olla näkemystä luoda sellaisia asioita, jota asiakas ei osaa edes pyytää
- Ole relevantti ja yllätä oikein
- Rakenna suhde, joka kestää
- Yhdistä intuitiivisuus ja inspiroivuus
- Rakenna organisaatio & kulttuuri, joka mahdollistaa menestyksen
Miten iso laiva kääntyy? Digitaalisen muutoksen ja monialaisten kokonaisuuksien läpivienti isoissa organisaatioissa
Lataa esitysmateriaali tästä
Tuorein Kuudennen vahvistus, palvelumuotoilujohtaja Harri Nieminen jakoi näkemyksensä design-kulttuurin rakentamisesta isoissa organisaatioissa. Niemisellä on taustalla pitkä ura OP:n ja K-ryhmän muotoiluhankkeiden johdossa.
Niemisen mukaan kulttuurin muutos on iso, fundamentaalinen muutos, joka koskee kaikkia organisaation tasoja. Ei riitä, että kurssitetaan ja opetellaan teoriatasolla, muutos vaatii aina tekoja.
”Jopa isossa finanssitalossa voidaan rakentaa hiekkalaatikkoja, jossa kokeillaan uutta.”
Yksi tapa rakentaa uutta kulttuuria on kumppanoitua ketterämmän toimijan, esimerkiksi start-upin kanssa. Start-upeilla on ideoita, mutta ei rahaa, kun taas organisaatioilla on rahaa, mutta ei aina rohkeutta innovaatioihin. Kumppanuuden pitää olla kuitenkin aitoa ja molempia hyödyttävää.
Käyttäen esimerkkinä Slackia ja Netflixiä, Nieminen kannusti benchmarkaamaan rohkeasti myös oman toimialan ulkopuolelta: ”Jos toimialasi ei ole maailman kärkeä innovatiivisuudessa, se on helposti kilpailua siitä, kuka on huonoista paras.”
On myös tunnistettava pelkän digitoinnin ja aidon digitalisaation ero. Hän nosti esimerkiksi henkilövakuutuksen terveysselvityksen. Sen sijaan, että kalliilla olisi muutettu yksi prosessin osa paperista digitaaliseksi, tehtiin aito digitaalinen muutos, minkä ansiosta prosessista putosi monta vaihetta kokonaan pois.
”Pitää miettiä miten toimisimme, jos meillä ei olisi nykyisyyden taakkaa.”
Muutokseen Nieminen antaa kolme neuvoa:
- Aloita muutos: “Jostain pitää lähteä liikkeelle. Kysy apua, jos omat silmälaput eivät aukea.”
- Ajattele laajasti – myös oman toimialan ulkopuolelta
- Osallista: ”Kysy omalta henkilökunnalta ja asiakkailta, edes omilta tuttavilta”
Case Hive Helsinki – miten Supercellin monikanavainen menestyskonsepti syntyi?
Lataa esitysmateriaali tästä
Lopuksi mentiin vielä syvemmälle konkretiaan. Supercellin Project Lead Drussila Hollanda-Grönberg sekä Kuudennen palvelumuotoilija Susanna Ollila kävivät läpi koodauskoulu Hive Helsingin suunnitteluprosessin aina ideasta toteutukseen asti. Kuudes on ollut Supercellin kumppanina projektissa alusta lähtien tutkien asiakastarpeita, kirkastaen koulun positiota ja brändistrategiaa sekä luoden näiden pohjalta erottuvan visuaalisen ilmeen, digitoteutukset sekä fyysisesti koulutilatkin.
Jos nykymeno jatkuu, vuonna 2025 Suomessa on huutava työvoimapula koodareista: tarvitsemme arviolta 25 000 koodaria lisää. Tähän karuun lukuun herättiin myös Supercellillä. Kuultuaan ranskalaisesta École 42 -konseptista, jossa pelillisesti vertaisoppimalla ilman opettajia tai oppitunteja käydään läpi useamman vuoden koodauskoulu, päätti Supercell tuoda koulun myös Suomeen.
Kuudes vakuutti asiakkaan vahvasti insightiin nojaavalla lähestymistavalla. Haastattelemalla mielipidevaikuttajia, koodareita ja lukiolaisia sekä benchmarkaamalla muita toimijoita koulutuskentän ulkopuolelta löydettiin muutama pääoivallus, jotka ohjasivat koko koulun suunnittelua.
Koodareiden ja muiden ihmisten ajatukset koodaamisesta erosivat merkittävästi:
”Lukiolaiset ajattelivat, että koodaaminen ammattina sopii vain matemaattisesti lahjakkaille ja peleistä kiinnostuneille. Alaa pidettiin miesvaltaisena ja ammattia hyvin yksinäisenä puurtamisena, vaikka tosiasiassa se on luovaa ongelmanratkaisua, jota tarvitaan joka toimialalla.”
Positiointi ja koulun koko brändi rakentui vahvasti siihen, että Hiven tulee murtaa koodaamiseen liittyvät myytit. Kun muut koodauskoulut näyttävät ulospäin teknisen kylmiltä, Hiven ilmeeseen tuotiin värejä, leikkisyyttä, symboleja ja moninaisesti erilaisia ihmisiä.
Hollanda-Grönbergin mukaan tulokset ja medianäkyvyys ovat puhuneet puolestaan. Hakijämäärä oli yli 5-kertainen odotuksiin nähden. Mikä parasta, 35 prosenttia hakijoista on ollut naisia. Viesti on siis purrut. Ensimmäiset opiskelijat avaavat koodauskoulun ovet tänä syksynä.
Haluatko kuulla lisää? Ota yhteyttä:
Jari Danielsson
+358 40 730 9612
jari.danielsson@kuudes.com
